Firmowe bazy wiedzy i asystenci

Problem, który nie ma nic wspólnego z brakiem dokumentacji

Wbrew pozorom firmy, w których pracownicy notorycznie szukają odpowiedzi u kolegów zamiast w dokumentacji, zwykle mają tej dokumentacji naprawdę dużo — procedury, instrukcje, maile z ustaleniami, notatki ze spotkań. Problem nie leży w braku treści, tylko w tym, że jest ona rozproszona po dyskach, skrzynkach mailowych i komunikatorach, a znalezienie właściwej odpowiedzi wymaga wiedzy, gdzie w ogóle szukać. Nowy pracownik takiej wiedzy nie ma, a doświadczony traci na szukaniu czas, który mógłby przeznaczyć na pracę merytoryczną.

Na czym polega firmowa baza wiedzy z asystentem

Rozwiązanie polega na zebraniu rozproszonej dokumentacji firmy w jedno miejsce i połączeniu jej z asystentem, któremu można zadać pytanie w normalnym języku, zamiast przeszukiwać foldery słowo po słowie. Asystent odpowiada na podstawie faktycznej treści dokumentów firmy, a nie ogólnej wiedzy z internetu — dzięki temu odpowiedź uwzględnia konkretne procedury, numery wewnętrzne czy ustalenia specyficzne dla danej firmy, a nie generyczne informacje, które nie mają zastosowania w praktyce.

Jakie dokumenty trafiają do bazy wiedzy

W praktyce baza obejmuje procedury wewnętrzne, instrukcje obsługi systemów i urządzeń, regulaminy, często zadawane pytania zbierane od klientów lub pracowników, a czasem też ustrukturyzowaną korespondencję dotyczącą powtarzających się tematów. Nie każdy dokument nadaje się do włączenia — materiały nieaktualne albo sprzeczne ze sobą trzeba najpierw uporządkować, inaczej asystent będzie powielał te same niespójności, tylko szybciej.

Do kogo trafia dostęp do asystenta

Zastosowanie zależy od profilu firmy. W jednych przypadkach asystent służy wyłącznie zespołowi wewnętrznemu — np. dział obsługi klienta korzysta z niego, by szybciej znaleźć odpowiedź na pytanie klienta, bez przełączania się między kilkoma systemami. W innych rozwiązanie rozszerza się o wsparcie helpdesku, gdzie asystent pomaga w pierwszym kontakcie z użytkownikiem zgłaszającym problem, zanim sprawa trafi do specjalisty. Zakres dostępu i to, kto może z asystenta korzystać, ustala się indywidualnie na etapie projektu.

Cztery kroki wdrożenia

• Audyt procesu — przegląd tego, gdzie dziś znajduje się firmowa wiedza, w jakim jest stanie i jak często pracownicy jej szukają.
• Projekt i wycena — dobór sposobu zebrania dokumentacji i konfiguracji asystenta, z rozliczeniem godzinowym albo projektowym.
• Wdrożenie — uruchomienie na realnej dokumentacji firmy i testy na rzeczywistych pytaniach, jakie zadają pracownicy.
• Utrzymanie i rozwój — aktualizacja bazy wiedzy w miarę zmian w procedurach i rozszerzanie zakresu tematów.

Co dostaje firma po wdrożeniu

Poza samym działającym asystentem firma otrzymuje uporządkowaną strukturę bazy wiedzy, dokumentację pokazującą, jak ją dalej rozwijać, instrukcję korzystania z asystenta oraz szkolenie dla zespołu. Ustala się też zasady użycia — jakie pytania i jakie dane wolno kierować do asystenta, co jest szczególnie istotne, jeśli baza wiedzy zawiera informacje wrażliwe.

Czy asystent zastępuje dokumentację, czy tylko ułatwia dostęp do niej

Asystent nie tworzy wiedzy od zera — odpowiada wyłącznie na podstawie tego, co znajduje się w bazie. Jeśli dana procedura nie została nigdzie spisana, asystent też jej nie poda, a wymyślanie odpowiedzi na pytania, na które nie ma pokrycia w dokumentach, to dokładnie ten scenariusz, którego wdrożenie ma unikać. Dlatego część projektu obejmuje uzupełnienie luk w dokumentacji, zanim baza trafi do codziennego użytku.

Błędy przy próbie zrobienia tego samodzielnie

Firmy próbujące samodzielnie skleić bazę wiedzy z ogólnodostępnych narzędzi często wrzucają do niej wszystkie dokumenty bez wcześniejszego uporządkowania — łącznie z nieaktualnymi wersjami procedur. Efektem jest asystent, który równie chętnie cytuje instrukcję sprzed dwóch lat, co aktualną, bez wskazania, która obowiązuje. Drugi częsty błąd to brak jasnych zasad, kto i jakie dane może wprowadzać do systemu zapytań — co przy nieprzemyślanym wdrożeniu prowadzi do sytuacji, w której dane wrażliwe trafiają do narzędzia bez odpowiedniego zabezpieczenia.

Kiedy taka baza wiedzy się opłaca

Ma sens tam, gdzie firma dysponuje realną ilością dokumentacji i regularnie powtarzającymi się pytaniami — nowi pracownicy, dział obsługi klienta, helpdesk. W bardzo małych zespołach, gdzie wiedza i tak krąży bezpośrednio między kilkoma osobami, korzyść z formalnej bazy wiedzy bywa niewspółmierna do nakładu na jej zbudowanie i utrzymanie.

Najczęstsze pytania

Czy asystent ma dostęp do wszystkich dokumentów firmy?
Nie automatycznie — zakres dokumentów włączonych do bazy wiedzy ustala się świadomie na etapie projektu.

Co się dzieje, gdy procedura się zmieni?
Bazę trzeba zaktualizować — to element etapu utrzymania i rozwoju, nie jednorazowa czynność przy wdrożeniu.

Czy rozwiązanie może działać lokalnie, bez wysyłania dokumentów na zewnątrz?
Tak, dostępny jest wariant działający w całości w infrastrukturze klienta.

Przykład: dział obsługi klienta odpowiadający na powtarzające się pytania

Zespół obsługujący zapytania klientów przed wdrożeniem musiał przeszukiwać kilka miejsc naraz, żeby odpowiedzieć na pytanie o warunki reklamacji albo zasady zwrotu — czasem procedurę pamiętała tylko jedna, najbardziej doświadczona osoba, a reszta zespołu pytała ją bezpośrednio, co przy jej nieobecności zatrzymywało pracę. Po zebraniu procedur w jedną bazę i podłączeniu asystenta każda osoba w zespole może zadać pytanie własnymi słowami i dostać odpowiedź opartą na aktualnej procedurze firmy, bez czekania na kolegę.

Warianty w zależności od tego, kto korzysta z asystenta

Asystent skierowany wyłącznie do pracowników różni się zakresem od asystenta, z którego mogliby korzystać też klienci — ten drugi wariant wymaga dużo bardziej rygorystycznej kontroli nad tym, jakie informacje są dostępne w odpowiedziach, bo błędna albo nieaktualna odpowiedź trafia bezpośrednio do osoby z zewnątrz firmy. Z tego powodu wdrożenia zaczynają się zwykle od wariantu wewnętrznego — dla zespołu — a dopiero po jego sprawdzeniu się rozważane jest ewentualne rozszerzenie na obsługę klientów.

Jak utrzymuje się aktualność bazy wiedzy w czasie

Baza wiedzy, która nie jest aktualizowana, z czasem traci wartość — zaczyna podawać nieaktualne procedury tak samo pewnie jak aktualne. Dlatego etap utrzymania i rozwoju obejmuje ustalenie, kto w firmie odpowiada za zgłaszanie zmian w procedurach i jak często baza jest przeglądana pod kątem nieaktualnych treści. To element, o którym łatwo zapomnieć w entuzjazmie związanym z samym uruchomieniem asystenta, a który decyduje o tym, czy narzędzie pozostanie użyteczne za pół roku.

Wsparcie helpdesku jako rozszerzenie firmowej bazy wiedzy

Tam, gdzie firma prowadzi wewnętrzny helpdesk obsługujący zgłoszenia dotyczące sprzętu, oprogramowania czy dostępów, firmowa baza wiedzy połączona z asystentem może przejąć pierwszy kontakt ze zgłaszającym — sprawdzić, czy problem jest znany i opisany w dokumentacji, zaproponować rozwiązanie, a dopiero gdy sprawa jest nietypowa, przekazać ją do specjalisty. Nie eliminuje to potrzeby posiadania osób obsługujących trudniejsze zgłoszenia, ale odciąża ich od pytań powtarzalnych, na które odpowiedź już dawno istnieje w dokumentacji firmy.

Analiza dokumentów jako osobne zastosowanie

Blisko związanym, ale odrębnym zastosowaniem jest analiza dokumentów — nie tylko wyszukiwanie gotowych odpowiedzi, ale też podsumowywanie długich dokumentów (umów, raportów, specyfikacji) i wyciąganie z nich kluczowych informacji na żądanie. To zastosowanie przydaje się zwłaszcza tam, gdzie zespół regularnie pracuje z obszerną dokumentacją i traci czas na jej ręczne przeszukiwanie w poszukiwaniu jednego konkretnego zapisu.

Wyszukiwanie semantyczne — dlaczego trafniejsze niż zwykłe wyszukiwanie po słowach

Zwykłe wyszukiwanie w dokumentach opiera się na dopasowaniu dokładnych słów — jeśli pracownik wpisze inne sformułowanie niż to użyte w dokumencie, wyszukiwarka nic nie znajdzie, mimo że odpowiedź istnieje. Wyszukiwanie semantyczne, stosowane w firmowych bazach wiedzy opartych na sztucznej inteligencji, rozumie znaczenie pytania, a nie tylko dopasowuje słowa — dzięki czemu odnajduje właściwy fragment dokumentacji nawet wtedy, gdy pytanie zostało sformułowane zupełnie inaczej niż oryginalny tekst procedury.

Dodatkowe pytanie

Czy trzeba mieć dokumentację w formie elektronicznej, żeby zacząć?
Nie zawsze — część procedur w firmach istnieje wyłącznie w formie ustnej, przekazywanej z osoby na osobę. Etap wdrożenia może objąć też spisanie takiej wiedzy, zanim trafi ona do bazy — to dodatkowy nakład pracy, ale bez tego kroku baza po prostu nie miałaby czego zawierać.

Warunki współpracy

Wdrożenie poprzedza płatny audyt procesu. Rozliczenie — stawka godzinowa albo wycena za projekt. Obsługa obejmuje Warszawę i okoliczne powiaty. Kontakt telefoniczny:22 398 48 27.